秘訣②行動指針を決め、社員が行動できる仕組みを作る
ディズニーのレストランでメニュー変更は良くあります。25周年が終わった後、エビフライカレーがメニューから外れました。
小学校の男の子、楽しみにしていた、エビフライカレー。前来た時に食べた思い出がエビフライだったのか、古いガイドブックを見て楽しみにしていたのか。
同僚のキャストが言います「かわいそうにすねちゃって、あの子だけ何も食べてないの」。
さあ、あなたならどうしますか？
誰かが言った「シェフミッキーのシールを上げたら？」。彼女は1枚を彼の胸に貼ってあげました。ほかに2枚を差し出して「あとはおみやげね」。
この子の気持ちはどう変わったでしょうか？
ディズニーランドのリピート率は97％です。
この子の気持ちの変化は、このレストランにどのくらいの経済効果をもたらしたでしょう？
「あるべき」「やるべき」の根本原則がお題目では、ゲストサービスでここまで気が回りません。
ディズニーには根本原則が日々の仕事に結びつく「魔法の言葉」があるのです。それが行動指針「まもるべきこと」です。
ワーク②「皆さんが会社の行動指針は何？」
ディズニーの行動指針は
Safety 安全
Courtesy 礼儀正しさ
Show ショー
Efficiency 効率
さあ、皆さんが会社で、絶対にやってはならないことは何でしょうか？そのために守るべきは何でしょうか？思いつくままでかまいません書いてみてください。
ワーク③「まもるべき事の優先順位を考えてみよう」
4つの行動指針は、マクドナルドのQSCVやセブンイレブンの基本４原則など多くの企業が採用しています。ディズニーと大きく違うのはそれに優先順位がある点です。人事評価もこの優先順位に従っています
①Safety 安全
②Courtesy 礼儀正しさ
③Show ショー
④Efficiency 効率
もし効率が安全に優先していたらディズニーランドはどうなっていたでしょうか？
光のパレードの最中をイメージしてちょっと考えてみてください。
別の例でもお話しましょう。結婚式のカップルにとって、「夫婦の愛」はとても大切な価値観です。同様に結婚式に来てくれている友人との「友情」も大切です。お二人はきっと同意されることでしょう。
さて、結婚生活に入ります。ある日奥さんが風邪気味だとします。奥さんは「夫婦の愛」を最も大切と思っています。旦那さんはその日友人との飲み会の予定が入っています。そして「友情」を最重要と考えていたとします。「夫婦の愛」よりも。お二人の仲はどうなるでしょうか？同じ価値観を持った二人なのに。
価値観も行動指針も、その優先順位が大切なのです。 さあ、先ほどピックアップした皆さんの会社のまもるべき事の優先順位を考えてみましよう？
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